第一个故事
     早晨我有晨走的习惯，虽然家离单位路程并不很近，还是愿意步行上班——国家不是提倡低碳吗？我不买汽车，不耗汽油，不污染环境，还节省了健身费用，唯一不好的可能就是多费了两双鞋。哈哈！
     今天早晨让我看到一件很有趣的事。就在上班必经之路上，有一所省级医院，医院对过儿常常有摊煎饼、卖报纸的，有时我也会在这里买早点。可今儿那个炸油条姑娘穿的衣服，为何如此眼熟？再仔细一看，原来她竟然穿着一件粉色的护士服。因为姑娘正在埋头干活儿，所以没有看清衣服前胸的字样，一般医院都会把名称印在衣服左前胸位置，我不由摇头失笑——医院护士炸油条？怎么想这事怎么讽刺。
     但是这事还真的是在所难免，因为现在好多医院为了节约成本，工作人员上岗前，工作服是自己花钱买的。当前低职称医务人员的流动性又很大，既然钱是自己花的，离职时自然不用交回工作服，至于离职后再就业穿什么衣服，就更加不是原来的单位所能干涉的了。
     幸好这样的事情不多，今天让我碰上也是偶然。不过无独有偶，日本航空公司的空姐制服就是要严格管理的，任何人员都不允许穿到工作以外的场所，也不允许带回家，更不允许私自保留，所有制服都是编号保管。即使有些空姐反映，工作很多年，想留下制服作为纪念，这样的人情也不给，导致这样的服装在黑市上交易出天价。据说原因一是因为这套制服因制作精良，用料考究，确实价格昂贵；二是保持空姐职业的美丽优雅和神秘性；三是确保职业形象的规范和神圣。
     起初看到日本公司的做法有点不屑，认为他们小题大作，现在看来，确实很有必要，印有自己单位标志的工作服一旦外流，你很难知道别人穿着它在干什么。
     工作服一事看似很小，但在管理行家的眼中，正是整个医院管理水平的反映。譬如换季时长短袖的更换是否一致？服装是否新旧不一，差异很大？工作人员的工装是否常保持整洁？有人说：五星级酒店大厨的工装必是一尘不染，四星级则差点，三星、二星的几乎就辨不清白色和灰色了。
     第二个故事
     在上级部门的要求下，特别是迫于医疗市场的竞争形势，所有医院都会把“以病人为中心”挂在墙上，说在嘴上，可是到底有多少工作是以病人为中心的呢？
     今天一上班就碰到一件事。一位病房患者到门诊来借轮椅，按规定门诊轮椅是为方便门诊患者准备的，但是如果恰恰今天门诊病人需求少，有空闲的轮椅，本着一切方便患者的原则，我们也会外借，但是会要求科室护士出具借条，一为证实患者身份，二为免除患者交纳押金等手续。但是这个科室不知道怎么回事，护士坚持认为不用写借条，于是患者家属来回跑了3趟，心里着急，口里就不客气，我到时，正在与咨询台护士争执。
     看到这种情形，我马上制止咨询人员的解释，拿出手机拨通患者所在科室，在证实该患者的住院身份后，立即将轮椅交付患者，并向护士长说明了住院患者租借轮椅的规定，请求她以后在这项工作上予以合作。
     这是一个典型的因为医院内部协调问题，导致患者家属多跑冤枉路的例子；我常自负自己科室的人员在服务意识和面对服务问题的处理能力上，远高于医院其他科室，事实证明：我们距离真正的以病人为中心还有很远很远的距离，虽然道理我们都明白，可是一旦面对实际问题，比如上电梯这样的小事，有几个医务人员能够次次礼让患者？更遑论面对医院内部人员的协调困难，大家更会不约而同的选择逃避矛盾，任由矛盾的直接后果落到患者身上。
     事实再次提醒我：在医院管理实践工作中，以病人为中心是一件多么任重而道远的事情，如果能够在一家医院真正实现了以病人为中心，那将是超越一切医学奇迹的善举
     第三个故事
       我的故事里没大事，因为在近20年的医院工作中，特别是十余年的管理工作中，我发现：其实我们的工作就是由一件件微不足道的小事组成的，在发生过的医疗纠纷里，有多少是因为医学意义上的不确定性造成的？在患者和家属的口碑里，有多少是因为感天动地的大事？即使是那些所谓国计民生的大事，具体到老百姓，也不过是些吃喝拉撒的琐事。因此，我认为：关注细节就是关注大事。
     最近，妈妈因为血压和血糖控制不稳住院了。说实在的，她不是个好病人，因为她常常要离开病房，为了就乎我既上班还要照顾孩子，她随我回家吃饭，结果晚上8点的胰岛素针就需要自己注射。
     我虽然在医院工作很多年，但是离开临床太久，对于许多药物的用法并不熟悉。同样这个笔形的胰岛素注射器于我来说，也同样陌生。于是我向护士询问注射方法，小姑娘就向我解释如何设定剂量，如何更换针头，然后我们又要了棉签，就离开了。
     可真等该打针的时候，我发现自己还是不会使，第一次药物居然没有注射进去，仔细看了看，原来针头前端有个套管，注射前需要拔去套管……
     这件事让我很是懊恼，于是打开电脑上网搜索胰岛素专用笔的使用方法。看了之后就全部明白了，原来这个笔使用起来固然是简便无比，但是注意事项也不少，比如注射前要排气，注射进针大约为2/3，注射后针头要留在皮肤内10秒钟以上，针头拔出皮肤手指不能离开推键，注射后要拔下针头等等。
     由此我想到那些年龄比较大，不会上网，或者眼神不好也没有专业知识的普通病人，如果护士不能够详细向病人讲解使用方法，他们就会出现和我们一样的问题。
     其实医务人员除了为患者治疗疾病之外，还有一项很重要的工作——科普宣教，就是把自己掌握的与患者有关的各类医学常识，包括疾病的诱因、常见表现、药品使用注意事项、日常生活保健等等，教给病人，帮助他们正视疾病，正确治疗，控制诱因，有效预防。这部分工作从病人自身利益来说，特别是一些慢性病人，对他今后生活的长远意义，甚至大于治疗他的疾病；从医院利益来说，则是一项加强医患沟通，提高服务质量，惠而不费的有效做法。
     显然我们的护士没有做到这些，尽管她也做了相应的解释工作，但是这个解释相当的不准确不到位。她只是站在自己立场上，把自己认为最重要的告诉病人，却没有设身处地替患者设想，患者在治疗工作中可能遇到的难点和问题。
     护士在沟通工作中的问题反映出医院管理上的缺陷：如果她不会沟通，说明我们可能教育培训不到位，也可能需要建立竞争淘汰机制；如果她不想沟通，说明我们可能激励考核不到位，也可能需要加强人才选拔任用机制。