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关于医院管理的三个小故事
时间:2011-08-12 00:00:00  来源:新浪博客  作者:吴健  点击:

  第一个故事
     早晨我有晨走的习惯,虽然家离单位路程并不很近,还是愿意步行上班——国家不是提倡低碳吗?我不买汽车,不耗汽油,不污染环境,还节省了健身费用,唯一不好的可能就是多费了两双鞋。哈哈!
     今天早晨让我看到一件很有趣的事。就在上班必经之路上,有一所省级医院,医院对过儿常常有摊煎饼、卖报纸的,有时我也会在这里买早点。可今儿那个炸油条姑娘穿的衣服,为何如此眼熟?再仔细一看,原来她竟然穿着一件粉色的护士服。因为姑娘正在埋头干活儿,所以没有看清衣服前胸的字样,一般医院都会把名称印在衣服左前胸位置,我不由摇头失笑——医院护士炸油条?怎么想这事怎么讽刺。
     但是这事还真的是在所难免,因为现在好多医院为了节约成本,工作人员上岗前,工作服是自己花钱买的。当前低职称医务人员的流动性又很大,既然钱是自己花的,离职时自然不用交回工作服,至于离职后再就业穿什么衣服,就更加不是原来的单位所能干涉的了。
     幸好这样的事情不多,今天让我碰上也是偶然。不过无独有偶,日本航空公司的空姐制服就是要严格管理的,任何人员都不允许穿到工作以外的场所,也不允许带回家,更不允许私自保留,所有制服都是编号保管。即使有些空姐反映,工作很多年,想留下制服作为纪念,这样的人情也不给,导致这样的服装在黑市上交易出天价。据说原因一是因为这套制服因制作精良,用料考究,确实价格昂贵;二是保持空姐职业的美丽优雅和神秘性;三是确保职业形象的规范和神圣。
     起初看到日本公司的做法有点不屑,认为他们小题大作,现在看来,确实很有必要,印有自己单位标志的工作服一旦外流,你很难知道别人穿着它在干什么。
     工作服一事看似很小,但在管理行家的眼中,正是整个医院管理水平的反映。譬如换季时长短袖的更换是否一致?服装是否新旧不一,差异很大?工作人员的工装是否常保持整洁?有人说:五星级酒店大厨的工装必是一尘不染,四星级则差点,三星、二星的几乎就辨不清白色和灰色了。
     第二个故事
     在上级部门的要求下,特别是迫于医疗市场的竞争形势,所有医院都会把“以病人为中心”挂在墙上,说在嘴上,可是到底有多少工作是以病人为中心的呢?
     今天一上班就碰到一件事。一位病房患者到门诊来借轮椅,按规定门诊轮椅是为方便门诊患者准备的,但是如果恰恰今天门诊病人需求少,有空闲的轮椅,本着一切方便患者的原则,我们也会外借,但是会要求科室护士出具借条,一为证实患者身份,二为免除患者交纳押金等手续。但是这个科室不知道怎么回事,护士坚持认为不用写借条,于是患者家属来回跑了3趟,心里着急,口里就不客气,我到时,正在与咨询台护士争执。
     看到这种情形,我马上制止咨询人员的解释,拿出手机拨通患者所在科室,在证实该患者的住院身份后,立即将轮椅交付患者,并向护士长说明了住院患者租借轮椅的规定,请求她以后在这项工作上予以合作。
     这是一个典型的因为医院内部协调问题,导致患者家属多跑冤枉路的例子;我常自负自己科室的人员在服务意识和面对服务问题的处理能力上,远高于医院其他科室,事实证明:我们距离真正的以病人为中心还有很远很远的距离,虽然道理我们都明白,可是一旦面对实际问题,比如上电梯这样的小事,有几个医务人员能够次次礼让患者?更遑论面对医院内部人员的协调困难,大家更会不约而同的选择逃避矛盾,任由矛盾的直接后果落到患者身上。
     事实再次提醒我:在医院管理实践工作中,以病人为中心是一件多么任重而道远的事情,如果能够在一家医院真正实现了以病人为中心,那将是超越一切医学奇迹的善举
     第三个故事
       我的故事里没大事,因为在近20年的医院工作中,特别是十余年的管理工作中,我发现:其实我们的工作就是由一件件微不足道的小事组成的,在发生过的医疗纠纷里,有多少是因为医学意义上的不确定性造成的?在患者和家属的口碑里,有多少是因为感天动地的大事?即使是那些所谓国计民生的大事,具体到老百姓,也不过是些吃喝拉撒的琐事。因此,我认为:关注细节就是关注大事。
     最近,妈妈因为血压和血糖控制不稳住院了。说实在的,她不是个好病人,因为她常常要离开病房,为了就乎我既上班还要照顾孩子,她随我回家吃饭,结果晚上8点的胰岛素针就需要自己注射。
     我虽然在医院工作很多年,但是离开临床太久,对于许多药物的用法并不熟悉。同样这个笔形的胰岛素注射器于我来说,也同样陌生。于是我向护士询问注射方法,小姑娘就向我解释如何设定剂量,如何更换针头,然后我们又要了棉签,就离开了。
     可真等该打针的时候,我发现自己还是不会使,第一次药物居然没有注射进去,仔细看了看,原来针头前端有个套管,注射前需要拔去套管……
     这件事让我很是懊恼,于是打开电脑上网搜索胰岛素专用笔的使用方法。看了之后就全部明白了,原来这个笔使用起来固然是简便无比,但是注意事项也不少,比如注射前要排气,注射进针大约为2/3,注射后针头要留在皮肤内10秒钟以上,针头拔出皮肤手指不能离开推键,注射后要拔下针头等等。
     由此我想到那些年龄比较大,不会上网,或者眼神不好也没有专业知识的普通病人,如果护士不能够详细向病人讲解使用方法,他们就会出现和我们一样的问题。
     其实医务人员除了为患者治疗疾病之外,还有一项很重要的工作——科普宣教,就是把自己掌握的与患者有关的各类医学常识,包括疾病的诱因、常见表现、药品使用注意事项、日常生活保健等等,教给病人,帮助他们正视疾病,正确治疗,控制诱因,有效预防。这部分工作从病人自身利益来说,特别是一些慢性病人,对他今后生活的长远意义,甚至大于治疗他的疾病;从医院利益来说,则是一项加强医患沟通,提高服务质量,惠而不费的有效做法。
     显然我们的护士没有做到这些,尽管她也做了相应的解释工作,但是这个解释相当的不准确不到位。她只是站在自己立场上,把自己认为最重要的告诉病人,却没有设身处地替患者设想,患者在治疗工作中可能遇到的难点和问题。
     护士在沟通工作中的问题反映出医院管理上的缺陷:如果她不会沟通,说明我们可能教育培训不到位,也可能需要建立竞争淘汰机制;如果她不想沟通,说明我们可能激励考核不到位,也可能需要加强人才选拔任用机制。

 

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