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国家卫生健康委员会
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中国医院协会
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《中国医院》编辑委员会
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总编辑
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邮 箱
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刊 号
ISSN 1671-0592
CN 11-4674/R
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北京某三甲医院5886件患者投诉现况及影响因素分析
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时间：2020-04-26 13:21:23 来源：中国医院2020年第24卷第6期 作者：王将军① 钟林涛① 应娇茜① 周 山① 张 丽① 点击： 次
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【摘 要】目的：分析北京某三甲医院患者投诉现况及影响因素，为加强医疗机构患者投诉管理工作提供政策建议。方法：收集2009-2018年北京某三甲医院5 886件患者投诉的相关信息，从投诉时间、患者个人信息、投诉事由、投诉严重程度、投诉解决方式、被投诉人信息等方面分析患者投诉现况。运用三分类多元Logistic回归分析，探讨发生临床诊疗类、医院管理类和医患关系类投诉的影响因素。结果：在纳入研究的5 886件患者投诉中，临床诊疗类最多（2 677件，45.48%）。从投诉率看，临床诊疗类和医患关系类呈现缓慢下降趋势，而医院管理类持续上升。3类患者投诉在患者年龄、性别、是否实名投诉、就诊类型、投诉医务人员类型、投诉科室及处理方式的分布上存在显著差异。临床诊疗类投诉形成纠纷的比例最高（24.21%），而医院管理类和医患关系类极少形成纠纷（2.84%、0%），基本通过院内协商方式解决（99.61%、100%）。多因素logistic回归分析结果显示，患者年龄、性别、是否实名投诉、就诊类型、被投诉人职业类别及被投诉科室对3类患者投诉的发生有较大影响。结论：应关注影响患者投诉的患者个人特征，透过患者投诉查找医疗机构管理中的薄弱环节，构建预防为主、患者参与、标准化管理的患者投诉管理模式。
【关键词】患者投诉 投诉分类 患者安全 不良事件
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