——访全国优秀院长、沧州市中心医院党委书记、院长温秀玲

    前记：温秀玲，一个把党性和良心看得重于一切的优秀党员干部，一个心胸宽广、仁爱宽容、压力愈大斗志愈盛的顽强战士，一个忘我工作、眼界高格局大、专注执着的创业者、实干家，一个把事业和家庭处理的非常和谐的女强人。她用自己15年如一日废寝忘食的工作，改变了沧州市的医疗格局，先后打造出了河北省两所一流强院，沧州市中心医院便是其中之一。

      沧州市中心医院始建于1898年，其前身是伦敦教沧州施医院，距今已有一百多年的历史。百年的沧桑岁月，谱写了中心医院博施仁爱、济世惠民的壮丽凯歌；百年的探索与追求，见证了伟大时代的变革与发展。中心医院现已发展成为一所集医疗、教学、科研、急救、预防、康复和保健于一体的大型综合性医院，是国家级爱婴医院、河北医科大学沧州临床医学院、河北大学、北方学院的教学医院，也是河北省红十字医院、河北省造血干细胞移植定点医院。医院设有大化分院和南院区两个分部。

      近年来，沧州市中心医院在以温秀玲院长为核心的领导班子带领下，全院干部职工齐心协力，医院无论从整体规模、技术实力、人才建设、硬件设施、文化建设等方面都发生了惊人的变化。医院建筑面积由不足3万平方米扩增至17万平方米，开放床位从700张增加到2500多张；年出院患者从2万增加到6万人次，年手术量从5000例增加到近2万例；医院环境由以前的破旧脏乱到现在国内一流的院容院貌和先进的设备设施；从以前没有一位博士、硕士生到如今拥有博士、硕士研究生400余名，高级专业技术人员400余名。医院目前拥有3个省级重点发展学科、7个市级重点、12个市级重点发展学科。把这些数字所代表的丰富的内涵共同聚集在一所不发达地区的地市级医院身上时，许多人都觉得不可思议，但沧州市中心医院在温秀玲院长的带领下就做到了，而且是集中在2001年温院长上任后到2009年这短短的八年间。为此，中心医院先后荣获了“全国五一劳动奖状”、“全国十佳百姓放心医院”、“全国模范职工之家”、“中华全国妇女联合会巾帼文明岗”、“全国科教文卫体系统先进基层工会组织”等多项荣誉称号。温院长也获得了中国优秀院长和最具领导力院长等诸多殊荣。

临危受命续写传奇 丹心妙手书写大格局

      2001 年10 月，温院长临危受命，被沧州市委任命为沧州市中心医院党委书记、院长。之所以选用这位在七年间把曾经衰败不堪、经济低迷、濒临倒闭的沧州市传染病医院变魔术般地打造成全省一流的传染病医院的女强人，市委就是看中了她那过人的战略眼光和工作魄力、强烈的事业心和百折不挠的精神，期望她能带领全院干部职工，把在河北省同级医院中处于中下游位置的沧州市中心医院，同样打造成省内一流强院，再绘出一幅绚丽的画卷。这次的临危受命，温院长仍义无反顾，这位富有传奇色彩的医院管理奇才，又一次接下了一个艰巨的使命，也又一次向世人展示了她那堪称惊世骇俗的胆略与魄力。
      任重而道远。温院长接手中心医院后，带领她的团队，研究制定改革方案和转变医院面貌的战略规划。她以既着眼于当前，更放眼于未来，最终通过两个五年发展规划，先后确立了中心医院两个阶段性的发展目标和策略。从此，沧州市中心医院迈入了历史发展的新纪元，百年老院进入了医院发展史上的黄金时期。重获动力的中心医院像一列装备一新的列车，高速运行起来。温院长用了八年的时间，使中心医院演绎了从蛹到蝶的精彩幻变，百年老院以惊人的效率迅速崛起，现已成为京津之南、石家庄之东、济南之北的超大型综合性区域医疗中心。
      毫无疑问，中心医院是温秀玲院长亲手缔造的又一个传奇，她使医院的发展始终保持了平稳、快速、健康的良好态势，实现了医院的跨越式发展。

而今迈步从头越 第一个五年发展规划大功初成

      温院长说，医院在2002～2006年间确立了第一个五年发展规划，在这一阶段确定了医院发展“三步走”的战略，以及全力以赴建设外科病房楼的重大战略部署。温院长介绍说，这三步走的战略不是截然分开的，只是在各个时期侧重点有所不同。这三点对于中心医院日后的腾飞起到了至关重要的奠基作用。
      ——树形象创品牌，通过多种形式和渠道加强宣传，提升医院的知名度和美誉度。据了解，温院长到中心医院刚上任的时候，当时的中心医院虽然是全市建院历史最长、规模最大且是惟一一所综合性三级甲等医院，但不仅在省内、国内没有什么名气，甚至在国内同等地市级医院中都处于中下等水平，老百姓对它也没什么概念。但在那个时期，随着社会的飞速发展，互联网的逐步普及，以及整个社会对于医疗行业服务水准的要求越来越高。温院长以其敏锐的眼光和卓略认识到医院必须要改变坐等患者上门的服务模式，让群众更多地了解医院的方方面面，改进服务流程，提升服务层次，于是便做出了树形象创品牌的战略决策。为此，医院成立了宣传策划科，专职负责医院的宣传和策划工作，使医院的宣传工作走上了正规，进一步加大了宣传力度。另外，通过自办院报—《沧州健康卫士》的改版和扩大发行范围，在沧州电视台面对面和社会各界公开交流，以及开展万人评院、定期组织医患座谈会和社会监督员座谈会、策划多种公益活动、每年举办一次新年晚会等多种渠道，全方位、立体式的增进了与各个社会组织、广大群众的沟通交流，使医院的信息及时传递到社会的每一个角落，为医院提升形象、增加社会影响力、实现业务量的大幅度增加发挥了极大的推动和促进作用。
      ——多层次拓宽发展空间，积极开拓和把握好六个服务领域，构建全方位的服务网络。温院长说，我院在认真分析了医疗市场的形势后，为了更好地满足人民群众不同层次的健康需求，体现公立医院的社会责任和社会义务，实现中心医院的科学发展。确定了 “强化服务意识，全面开拓和把握好六个服务领域”的发展思路，从而基本构建起了从院前健康服务到院后跟踪服务，从乡镇农村到城市社区，从低端人群到高端人群的全方位服务网络。六个服务领域的业务拓展即：一是以强大的技术优势开展高精尖项目，留住以往需要到京津治疗的患者，占领高端市场。通过紧密联系京津大医院，加快高新技术项目的引进、消化和成熟开展，减少患者外出就医的不便和高额花费。二是以低廉的价格吸引中低收入群体，扩展低端市场。首先，在收费上，中心医院严格按照政府制定的收费标准，就低不就高，坚持走大众路线，不与其他医院拉开差距，不与患者的心理期望和经济承受能力拉开差距。其次，在对待贫困患者方面，医院从面、线、点三个层次上给予各种优惠政策。在面上，坚决落实政府的各项惠民减免政策，成立了惠民工作办公室，专门审核和办理各种惠民减免手续；在线上，医院一直承担贫困先心病患儿手术治疗、贫困白内障患者复明手术等政府指定的救助项目，对于这些人群免费提供诊疗服务；在点上，对于贫困个人，医院在力所能及和政策允许的范围内，尽量给予照顾。近年来，中心医院多次为特殊的贫困患者减免巨额医疗费用，以多种方式资助贫困家庭，用大爱无疆的胸怀滋养了一个个鲜活的生命。三是以家庭保健医生的模式，为企业家等高收入群体提供个性化服务，开拓特需服务市场。四是以乡镇卫生院协作为桥梁，整合农村市场。为了缓解乡镇卫生院的普遍生存压力，以及农民就医困难等问题，中心医院以强烈的社会责任感，积极开展乡镇卫生院帮扶和送医下乡工作，医院自2003年与全市14个县（市、农场）的138 家乡镇卫生院成立了“沧州市中心医院——乡镇卫生院医学技术协会”，通过技术协作帮扶乡镇卫生院，为推进农村医疗水平的提升和构建和谐的城乡健康保障体系发挥了很大作用，为卫生支农工作的落实探索了一条有创意、有实效、有前景的新路子，此举开创了全国的先河。五年来，医院为卫生支农工作直接投入资金达640.15万元，间接投入2989万元，农村老百姓直接受益近1000万元。2006 年，时任卫生部部长的高强同志对中心医院自发开展帮扶乡镇卫生院的做法作出了肯定性批示。之后，卫生部陈啸宏副部长专程到医院听取汇报，并派出多个调研组来医院进行专项调研，均对中心医院的工作给予了充分的肯定和高度评价。五是以做好出院患者随访为沟通渠道，稳定固有市场。六是以第二门诊部和大化分院为基地，着力构筑“中心医院—社区卫生服务”立体网络系统，使服务更贴近和方便市民。
      ——以质量为中心，狠抓内涵建设，提升医院核心竞争力，实现由大院向强院的转变。早在2001年，以温院长为核心的院领导班子，就以创建“百佳医院”为契机，努力加强医院质量建设，建立了ISO9001质量管理体系，进一步明确了科室、岗位职责和分工，整合、理顺了管理流程和业务流程，规范了业务操作行为，建立了科学、合理的质控流程，夯实了质量管理基础。并多次修改《护理质量评价标准》，开展护理质量千（百）分制考核竞赛活动，开设护理管理单项奖，开展护理零缺陷活动，进一步加强护理质量。
同时，温院长从医院发展的战略高度出发，结合医院建设的总体目标及学科现有的自身条件，认真分析学科现状、工作基础、整体水平和发展潜力，先后制订了《医院学科建设五年发展规划》和《医院重点学科建设管理办法》，确立了积极实施评名医、树名科、建名院的“三名工程”和品牌战略，有目的、有计划、分阶段、分层次地确定一批有战略性、示范性、带动性的学科作为医院的重点学科。 温院长说，2005年，随着外科病房大楼的投入使用，遵循“二级学科业务建制，三级学科行政管理”的模式，对部分学科进行了调整，新建了17 个科室，学科规模进一步扩大。合理的分工、适度的竞争促使学科专业进一步向精、深、专的方向发展。各学科分科更加细化，每一个专业科室向“人无我有，人有我优，人精我特”的方向发展。这一管理模式，使各学科焕发出勃勃生机，新科室充满无穷的活力。同时，以重点学科为依托，开展以高新技术为龙头、以协作攻关为纽带的横向联合，建设优势学科群体，经省卫生厅批准成立了市心脏病治疗中心、市肿瘤诊疗中心、市脊柱外科治疗中心、市关节外科治疗中心、市体检中心等30余个诊疗科研机构和学术团体，带动了医院整体学科技术水平的不断提高。全面提升了医院的综合实力和核心竞争力，实现由大院向强院的转变奠定了基础。
      从2002～2006 年的五年间，“三步走”的发展战略和六个服务领域的拓展思路逐步成熟，并在医院的建设和发展中发挥了强有力的指导作用，外科病房大楼也拔地而起。中心医院在温院长的带领下上演了一幕狂飙突进般的跨越式发展，综合实力一下跃居河北省地市级医院第二。

敢叫日月换新天 第二个五年发展规划再展宏图

      经过第一个五年发展规划，沧州市中心医院发生了脱胎换骨的变化，完成了自己的华丽蜕变。但温院长并不满足于此，在她的心中，中心医院就像一张图纸，温院长对它已经又画好了绚丽的一笔。2006 年，以温院长为核心的院领导班子再次审时度势，根据社会经济发展情况以及新一轮医疗卫生体制改革的走向，结合医院的实际，着手调研并制定了第二个五年发展规划（2007～2011），形成了第二次大的战略部署。
       温院长说，在第二个五年发展规划中，我院确定了2007～2011年每年的发展主题。通过对每年发展主题的不同，使工作有所偏向，任务有所重点。一年一个新目标，一年一个新思路，一年一个新台阶，使中心医院有序、稳健、健康发展。
      ——2007年，重点学科建设年。它的主题是实现重点学科建设的新突破。2007年温院长确立了以“重点学科建设年”活动为引领，以质量建设为中心，学科建设为重点，努力提升学科层次、技术水平和竞争实力的指导思想，并适时提出了实施品牌战略和人才战略，加强医疗文化建设，强化科研教学工作，大力推动新技术项目的引进和开展等五方面战略。成立了“学科建设工作领导小组”，统筹医院学科建设工作，由温院长亲自担任组长，各主管院领导分工负责，建立了定期调度制度，对重点工作进行专题研究，并严格督导落实。各职能科室对照标准要求，逐条逐项分解到相关科室和个人，明确责任，制定工作时间表，深入临床科室，帮助解决问题。各学科成立了由科主任任组长的管理小组，选择业务骨干为科秘书，负责日常工作，及时调整技术力量，合理进行专业分组，完善各项管理制度，技术建设和内涵质量建设工作都卓有成效。在经费投入与管理、设备购置、人才培养与引进、课题申报、鼓励创新等方面，制订了扶持重点学科的倾斜政策，配套资金及时到位。出台了《学科带头人任期目标管理办法》，实行学科带头人任期目标责任制，明确学科带头人任职周期，确定周期内任务目标。加大学科带头人和后备学科带头人的选拔、培养、考核、奖惩的管理制度，加强学科带头人的动态管理。设立了重点学科带头人岗位津贴制，每月为学科带头人落实400元的补助。每年对科研成果和论文进行专项奖励，并在科室全年的医疗收入中提取0.8%作为重点学科科教专项经费，较一般科室高出0.3%。同时，积极改善业务用房条件，引进和更新高新设备，推动资源整合和共享，为学科发展进一步拓展空间。温院长介绍说，经过全院干部职工的共同努力，在2007年省级医学重点学科评估中，医院的心血管内科、血液内科、神经内科（涉及9个科室）被省卫生厅确定为省级医学重点发展学科，成为全省惟一一家同时拥有三个省级医学重点发展学科的地市级医院。
      ——2008年，制度文化建设年。它的主题是加强 ISO9001 质量管理体系程序、制度、规范、常规的执行和落实，开启以制度文化为基础、与国际接轨的医院文化建设。医院文化是医院生生不息、持续发展的核心力量。温院长说，从新领导班子成立之初，就把建设医院文化作为推动医院发展的重要内容。几年来，医院文化建设取得了很大成绩，以制度文化建设为基础，构建了科学的医院文化体系。医院把建立运行ISO9001质量管理体系，作为科学管理的基础，作为统一干部职工工作行为的规范，并加以保持逐渐形成制度文化，构成了医院文化的基础。通过征集院徽、院歌、院训、医院宣传语，逐步形成医院核心价值观和医院精神。温院长介绍说，通过整理院史，编撰院志，征集医院历史文物和老照片，建设院史展览室，继承和发扬优良传统，塑造了广大职工认同的价值观和行为准则。同时，推进视觉形象识别系统的规范应用，统一标识标牌，发挥内部传播网络作用，加大新闻报道和宣传力度，利用多种形式宣传医院的发展成就和深厚优秀的文化传统。
      温院长说，中心医院以ISO9001质量管理体系为载体，扎实开展医院管理年活动，持续开展“质量·安全百日竞赛”活动，逐步建立起了以院长查房、职能部门考核和科内质控为主线的三级质控体系制度。三级质控以院长行政查房、业务查房、全院综合质量考评为主，各分管院领导每月至少参加一次分管业务的质量考核或查房。结合ISO9001质量管理体系内审，每半年组织一次全院质量综合联查，遇有重大节假日或重点任务适当增加联查次数，重点解决医院各项工作运行中的难点问题，强化医疗安全和生产安全。二级质控以医务科、护理部等职能部门考核为主。要求职能科室的考核必须拉开档次，对于发现的问题，特别是重要的问题要书面反馈并跟踪整改，精耕专业质量。一级质控以科内质控小组自评为主。科室内部建立了质控组织，规范了考核标准、考核频次、考核记录和整改评价方式，实行重大问题奖惩与责任连带制，强化了科主任、护士长的管理意识和责任。科学的质量管理体系的建立，使医院在快速发展的同时没有了后顾之忧，为几年来医院的长足发展提供了强有力的保障机制。
      ——2009年，医院形象提升年。它的主题是做好员工素质培训，完成门诊内科大楼建设和院内环境美化，并借助大楼庆典，全方位提升医院形象。温院长说，员工素质是影响医院整体实力、可持续发展能力的核心要素，更是管理水平、技术水平、服务水平的直接体现。因此，做好员工的素质培训是医院形象提升年中的一个重要抓手。医院根据不同对象，对管理层、业务人员、工勤人员、窗口人员建立了定期和个性化的培训机制和考核机制，利用信息化平台，举办多形式、多层次、多领域的员工培训。把强化中层以上干部，尤其是学科带头人的培训与考核作为重点，提升干部队伍的管理水平、执行力和开拓能力。并加强窗口人员、工勤人员的服务礼仪和业务操作培训，对医护人员重点开展以规范诊疗操作和沟通技巧的培训，确保医疗安全，保护患者利益。同时，医院还强力推行了住院医师轮转制度，从而不断提高其综合素质。
      温院长介绍说，2009年中心医院的建筑面积8万多平方米、地上22层、地下1层、设计门诊量3500人次、床位1200张的历时仅两年半的综合大楼顺利竣工，医院以硬件的改善为基础和契机，强化软实力的提升。医院制定并印发了《医院文化建设实施方案》和《实施意见》，召开了动员大会，确定了医院文化理念，开展了技能竞赛、演讲竞赛、礼仪讲座、百年历史文物资料征集等系列活动，着力从业务操作、服务态度、言行举止、知识内涵等各个细节方面塑造中心医院的形象。同时围绕综合大楼启用和建院111周年庆典，开展了丰富多彩的文化活动，完成了文化墙、名人柱、庆典丛书、纪念画册、医院介绍专题片和幻灯片等系列文化建设工程，展示了医院百年历史和辉煌成就，医院的大院、强院形象有了进一步提升，实现了质的突破。
      ——2010年，质量·效益年。它的主题是狠抓医疗质量和服务质量，在工作量增加后确保医疗安全，同时多种政策推动两个大楼使用效益的最大化。温院长介绍说，2010年医院将全面完成ISO9001质量体系文件的换版修订工作，推动管理体系的扎实运行。以医疗质量精细化管理为抓手，增强医疗质量工作的生机与活力。同时对6个单病种实施强化的细节管理，并运行2～3个专业的临床路径，全面推行手术分级规范化管理。
      温院长说，2010年还要进一步提升护理服务质量和技术水平，开展以快捷、标准、专业、满意为内涵的4S特色服务活动，深化“四好一满意”（接待好、治疗好、操作好、护理好、服务满意）护理举措，完善护理质量三级管理体系。同时合理安排门诊流程规划、服务设施和岗位人员设置，缩短患者门诊等候时间，简化和顺畅就诊程序。采取提前挂号、中午连诊、下午延诊，以及随时调配出诊力量和提前开诊、收费、采血等有效措施，解决了门诊高峰期患者排队问题。温院长介绍说，医院通过对外承诺CT报告时限和实行胶片、报告单发放与登记分开管理的模式，有效缩短了CT报告时限。核磁共振基本达到了当天病人能够全部检查完毕和取得报告，实现了检验报告单发放零差错，综合服务零投诉。并开通了手机短信预约挂号业务，以信息化为支撑，着力做好挂号、收费服务优化，完成就诊一卡通和电子病历的上线实施，更好地方便患者就医，推动医疗流程和工作模式的现代化升级，实现综合大楼和外科大楼两个大楼使用效益的最大化。
      ——2011 年，目标攻坚年。主题是盘点五年规划完成情况，全力攻坚，使中心医院在技术水准、人才结构、运营效益、硬件环境、管理水平、服务质量等方面均达到国内地市级医院一流水平；寻找与国内、国际先进医院的差距，制定下一个五年发展规划。
      温院长介绍说，在第二个五年规划中，医院确定了在发展方向上实现五个转变。一是学科技术建设要向专业学科精深方向转变，提高解决专病和疑难重症的能力，充分做好常见病、多发病可能减少的应对准备；二是在先进设备和环境支持的基础上，全面加强医疗管理和医疗质量建设；三是人才引进要向高学历、高水平的方向转变，人才培养要向经常化、制度化、个性化转变；四是内部管理要向科学化、制度化、规范化转变，突出抓好服务质量尤其是服务态度的改善，抓好节约型医院建设；五是要从坐等患者向面向基层转变。认真分析群众需求，努力开发新的服务项目，多方拓展服务链条尤其是附属经营业务，提升医院的经营效益。

      采访结束后，笔者参观了医院刚投入使用的综合大楼。大楼金碧辉煌，环境幽雅，设施齐备，患者如流。为了该大楼早日投入使用，温院长精心策划，事无巨细，日夜操劳，患感冒仍然带病坚持，多次召开大楼建设、门诊搬迁、楼层分配使用协调会，多次冒严寒到工地现场巡视、指挥、验收、协调，确保大楼如期竣工。
      百年老院，百年辉煌！建设国内地市级超大型现代化一流强院，一直是所有沧州市中心医院人一个美丽的梦想，而如今，这个梦想已经实现了大半。沧州市中心医院这所百年名院，在温院长的带领下，不仅重焕青春，而且正在谱写着一曲更加激动人心的华彩乐章，一幅更加宏伟壮阔的医院蓝图愈显清晰。在医院两个五年规划和“三步走”发展战略的指导下，以温院长为核心的领导班子带领全体干部职工，深入贯彻落实科学发展观，围绕满足群众需求、促进医院发展这两个终极目标，立足医院实际，以质量建设为中心，不断探索和构建医院发展与社会经济发展之间、医院内部各系统各学科之间、医院和患者之间的和谐关系，走出了一条具有自我特色的医院管理之路。沧州市中心医院这艘巨型医疗航母，正以饱满的热情，奋发向上的精神，以精湛的医疗技术、精良的诊疗装备、精英荟萃的人才队伍为引擎；以创新的管理机制为动力，英姿勃发，乘风远航！