——访杭州市第三人民医院院长、全国优秀院长张延祥
 

        坐落在杭州市区东大门的杭州市第三人民医院，创建于1950年，是一家具有专科特色的市属综合性医院，为浙江中医药大学附属医院、安徽医科大学杭州临床学院和杭州市惠民医院。近年来，医院狠抓管理，走以特色专科建设带动医院整体发展的道路，内强内涵，外树品牌，在周边大小医院林立的夹缝中求生存、谋发展，近年来，医院的社会效益、经济效益显著提高。2008年通过杭州市民推选，荣获首届“我心目中的杭州品牌”称号，是杭州市属医院中唯一获此殊荣的医院，体现了广大杭城百姓对杭州市第三人民医院的肯定！
        近日记者专程赶赴杭州，采访了杭州市第三人民医院张延祥院长。

走特色专科建设之路带动医院整体发展

        杭州市第三人民医院是一家中型规模的医院，医院所在周边10平方公里以内就有19所大小医院，可以想象其生存发展面临着医疗市场巨大的竞争压力和严峻挑战。医院班子经过充分论证认为：周边大医院这么多，我们不能和大医院硬拼，只能走差异化发展的道路。所谓差异化发展，就是走专科特色之路，以带动医院整体发展，实现发展模式从单纯追求数量和规模的“大而全”的外延型发展向注重质量、提高效益的“小而专”的内涵型发展的转变。经过认真、细致的调研，医院创新了“以皮肤科为龙头，内外科为主柱，建设有专科特色综合性医院”的办院思路。
        张院长介绍，办院思路确立后，医院集中人力、财力、物力等资源优先扶植特色专科的发展。
近年来，医院的皮肤科发展迅速，是浙江省医学重点学科，也是医院在战略上重点扶持的学科。浙江省皮肤病临床诊治技术指导中心、中国中西医结合皮肤色素病研究会、杭州市皮肤性病研究所、杭州市皮肤激光治疗中心、浙江省中西医结合皮肤病研究中心挂靠在该科。
        该科目前设有白癜风、性病、美容激光、银屑病、甲真菌病、皮肤整形、毛发病、黄褐斑等多个特色专科专病门诊和研究室。临床上以中西医结合皮肤性病诊疗为特色，以皮肤色素病为主攻方向，总体水平达到省内领先和国内先进，尤其在白癜风的临床和科研上，已达到国内先进、部分领先水平，成为国内有较高知名度的特色品牌。近年来，医院在人才、经费、设备等方面重点向该科倾斜，使皮肤科在临床和科研方面都得到快速发展，获得国家自然科学基金3项，年门诊量超过80万人次。
另外，医院积极支持皮肤科特色自制制剂的研发和应用，开发生产了皮炎灵、复硅霜、AG霜、除白灵霜、皮康胶囊、氨肽口服液等自制制剂128余种，较好地满足了广大皮肤病患者的需要，2005年医院斥资1000余万元建设的下沙制剂中心，生产口服溶液、软膏剂、洗剂、搽剂、颗粒剂等22个剂型约62个品种，使医院的自制制剂生产能力大大提高，保障了临床供应，现年产值超过2000万元。在皮肤科的带动下，医院的肛肠科、血管外科、泌尿外科等科室也先后发展壮大起来，逐步形成了医院四大特色专科，提高了医院核心竞争力，促进了医院发展。
        肛肠科是浙江省中医药管理局中西医结合重点专科，为浙江省中西医结合肛肠病诊疗中心，杭州市肛肠病诊疗中心。目前开展中西医结合治疗慢性结肠炎、便秘、痔、瘘、裂、脱等疾病以及直肠癌、结肠癌手术；在结、直肠癌根治术，次全结肠切除，盲、直肠吻合术，全结肠切除，回肠、肛门吻合术等方面处于省内领先水平，其中直肠前壁修补、直肠粘膜内固定、耻骨直肠肌部分切除和闭孔内肌移植等手术治疗出口梗阻型便秘，达到国内领先水平。十余年来已诊治过多例来自日本、新加坡等国及台湾、香港等地区的病人。
        血管外科为杭州市血管外科中心，是目前浙江省规模最大，以微创血管外科（腔镜、介入）为特色的专科，国内知名的血管病诊治中心。开展外周动脉硬化闭塞症、脉管炎、外伤性动静脉瘘、布加氏综合征、主动脉瘤等疾病的介入和手术治疗，其中下肢静脉曲张、静脉瓣膜功能不全、深静脉血栓、下肢静脉性溃疡等静脉疾病诊治水平国内领先。
        泌尿外科为杭州市泌尿外科微创诊疗中心，目前在杭州市设备最为齐全，在泌尿系疾病诊疗技术，特别是对各种泌尿系结石、前列腺增生症、各种原因尿失禁、泌尿系肿瘤及小儿泌尿外科的微创腔内治疗方面处于省内领先水平。
        在特色专科的带动下，近年来，内科、外科等支柱科室也得到了较快发展，上述各科室逐步形成了各自的专科特色治疗，在省内、外也形成了较大的知名度。
        张院长说，我们在学科建设上，注重内涵建设，规范化治疗，提高治疗效果，内外科都有自己的专病，很多常见病都是大医院不愿意化大力气搞的。正是这种差异化的发展战略和措施，使医院的发展定位准确，方向明确，医院得以快速发展。

以创新医疗服务、树立医院品牌提高医院竞争力

        医院达成了共识，服务是医疗卫生工作最重要的使命，是医院的软实力，必须在服务上下大力气，树立自己的服务品牌，以服务赢得市场。抓服务要从两方面入手，一方面要换位思考；另一方面要有切实可行的载体。
        首先是要加强职工教育，更新服务理念。医院组织员工学习宾馆服务模式，分批选派年轻护士到宾馆“实习”培训，接受礼仪训练，体验真正的宾馆服务，宾馆工作人员那种以“顾客为上帝”的服务理念和以人为本的服务模式，使全院上下的思想观念有了极大的转变。医院还邀请银行职员到挂号、收费窗口“带教”示范，通过观摩学习，互相切磋服务技巧，促进了医务人员服务观念的转变，职工的服务主动性明显增强，服务整体水平也得到较大提高。邀请资深“空姐”对全体护士进行“航空礼仪服务”专业培训，使航空礼仪服务与护理服务紧密结合，实现从仪容仪表、精神面貌到服务理念、服务艺术的全新转变，从而提升了护理服务水平。与此同时，每年组织新同志上岗前培训，深入社区，调查病人需求，倾听病人心声，感受病人疾苦，为当好医生接受病人的“感性培训”，通过换位实践，进一步更新了新同志的服务理念，增强了服务意识。
        创新医疗服务，提升服务品位。优质医疗服务是医院核心竞争力的重要组成部分。张院长介绍:医院一直十分注重人文关怀，注重细节服务，不断创新医疗服务，推出了一系列服务新举措。如医院成立“医疗延伸服务中心”，通过家访、信访、电话回访等方式，对门诊、出院病人进行回访服务，开展健康宣教、心理咨询、护理康复指导等，并统一为回访病人建立健康档案，以满足日益增长的院外医疗服务需求，近两年已为6856位出院病人提供了服务。
        成立门诊服务中心，主动为年老体弱、残疾病员提供“四有服务”即看病有人引、检查有人陪、配药有人拿、住院有人送；同时，成立 “辅助检查预约中心”，对各种辅助检查项目进行集中预约，减少了病人往返和等候检查的时间；妇产科对产妇实行“六有”温馨服务即入院有人接、在院有人查、检查有人陪、产后有花迎、出院有车送、回家有医访，近两年已为产妇服务638人次，并设立“产房点歌台”，产妇可选择喜欢的音乐“陪伴”分娩。
        膳食科每年投入50多万元为住院病人提供免费早餐，近两年为在医院过生日的509名住院病人免费送上生日面和贺卡，并设立“专用厨房”，配备专门厨师，提供点菜和来料加工服务，热菜热饭随叫随到。
        医院在门诊实行“一人一诊室”，门诊注射室分为男、女两室，并取消住院病人床头卡上的诊断栏，以充分尊重病人的隐私权；在门诊设置“哺乳室”，避免了年轻妈妈在大庭广众之下哺乳的尴尬。对在医院去世的病人，医院专门制订了详细的“告别礼仪”规范，受到死者家属的充分肯定。每逢中秋佳节、元旦、春节，医院领导和职能科室的负责人都要到病人床头问候，送上月饼、鲜花和贺卡，送上一份祝福。医院开发了“病人手术信息同步公告系统”，使病人家属通过手术室外电视屏上的告示了解手术进程，消除焦虑心理，受到了病人家属的一致好评。医院在各病区设立了“小小气象台”，每天写明天气、气温、穿衣情况，对病人温情提醒。
        畅通投诉渠道，接受群众监督。 医院非常重视病人意见的收集，有关职能科室负责人坚持每天对门诊、病房医疗服务进行巡查，主动征求病人意见，并加以整理，经院领导审阅后交相应科室即时整改；医院每月在各病区随机抽取住院病员，召开病友座谈会，征求他们的意见和建议，并及时落实整改，受到病人的一致好评。医院在病人比较集中的门诊区域设立3门“免费24小时投诉电话”， 每周7天安排专门值班人员接受病人投诉，并及时为病人解决在诊疗服务过程中遇到的难事、烦事。医院还成立病人接待中心，热情服务、真心帮助每一位就诊的病人，同时接受每位患者对医疗服务质量的监督。
        深化医患沟通，融洽医患关系。2003年医院作为市卫生局推行“医患沟通制”的试点单位，将推行“医患沟通制”纳入医院规范化管理，并集全院干部的智慧，编写了“一卡四指南”，经过全院培训后贯彻实施：一卡是指医患沟通卡；“四指南”是指医患沟通指南、住院病人服务指南、医患沟通用药选择指南、医患沟通治疗方案选择指南。同时，医院成立了“医患沟通室”，安排专门工作人员24小时值班接待病人，并实行“一门式”管理。在全国首家开通“医患沟通自动语音查询”电话，进一步融洽了医患关系。
        2004年医院又在全面推行医患沟通制的基础上，提出了“诚信服务，促进健康”的沟通理念，并推出了“三卡五制”新举措。“三卡”即入院时床头“温馨问候卡”、免费赠送“家庭联系电话卡”、对门诊病人发放“门诊医患联系卡”。“五制”即治疗方案菜单制、病人膳食公示制、护理服务限时制、人文关怀谈心制、门诊“处方套餐制”，上述措施得到病人的一致好评，进一步提升了医院的服务品位。
同时，医院不断推出医患沟通新形式，定期组织病人开展医患沙龙。
        2005年，医院进行了医患沟通两周年系列活动，如金点子征集、感人事例征文、院科两级交叉检查、千人问卷调查、先进经验交流、首届病友节等活动，并推出了“牵手服务”新举措，使医患沟通从单纯语言交流延伸到了肢体语言沟通，进一步深化了医患沟通新内容。据张院长介绍，医院共推出200多项各种服务措施。医院还每年组织医疗服务大讨论，把患者投诉的问题进行整改。这些服务新举措为病人提供实实在在的优质服务，病人的满意度不断提高。推行医患沟通制以来，病人的综合满意度上升了3个百分点，病人的投诉率下降了5个百分点。2003年9月29日，杭州市卫生系统医患沟通现场会在该院召开，在全市范围内推广了杭州市第三人民医院医患沟通的经验。2005年9月，该院应邀在全国医院管理会议上作医患沟通专题报告，受到与会者的一致好评。通过多年的努力，医院逐渐在百姓中树立了优质服务品牌，赢得了良好的口碑和信誉。在杭州市首届“我心目中的杭州品牌”评选中，杭州市属医院中仅杭州市第三人民医院获此荣誉称号。此外，在杭州市纠风办和市卫生局对出院病人综合满意度测评中，该院连续8年名列市属医院榜首。
        惠民医疗救助，塑造良好形象。2003年9月27日，在杭州市委、市政府、市卫生局的关心、支持下，经过公开竞争，全国最大的慈善医院--杭州市惠民医院在杭州市第三人民医院挂牌。医院为全市3万多困难人员看病就医提供“十免十减半五减免”的政策，并对医院采购的所有医保目录内2000多种药品实施零利润。据统计，自2003年9月27日至2009年11月30日止，共惠及门急诊病人107599人次，出院病人3668人次，两项总计共发生费用为4903余万元，减免费用为558.68余万元。张院长说：困难人员在我院看病，费用打折服务绝不打折扣，让病人得到了看得见的实惠，为解决群众“看病难、看病贵”作出了努力，取得了较好的社会效益。
        现在惠民病人在医院看病或住院，平均费用可下降30%左右。为降低其他患者的医疗费用，医院还在诊疗过程中采取“控、批、降、审、查”五字管理措施。对百元以上药品的使用进行严格控制；对30余项医疗收费重新进行了规范整顿，取消套餐，对住院病人一日清单进一步明细，收费项目上墙，接受病人监督；健全内部考评分配机制。 
        医院还积极做好社会文明服务活动。如与市卫生局联合向1000多位低保孤寡老人赠送“家庭小药箱”；向省无偿献血奉献奖获得者送健康体检；积极开展光明工程，为50多名白内障患者进行手术，组织志愿者利用休息时间为手术病人提供24小时全程陪同护理和健康宣教；医院还组织了“关爱老人、关注健康”为主题的护士进社区系列活动，对百位“空巢老人”进行健康行为评估，提供体检、健康指导等医疗服务，医院志愿者还与20位有特殊需求的老人结对，提供定期的上门免费医疗服务。
        总之，通过努力做好社会公益事业，体现医疗卫生事业的公益性，树立医院良好的社会形象，惠泽百姓，造福于民，得到了杭州百姓的充分信任和好评。医院通过几年努力获得了“百姓放心示范医院”的殊荣。
        张院长说，办医院必须诚心为病人服务，必须端正办院方向，既要体现医院的社会公益性，也要讲效益，要两者兼顾，把握好尺度。一家医院一定要有自己的特色，没有特色就很难有竞争力，对于中小医院来说就要差异化发展，特色要鲜明，服务要优良，收费要低廉，才会成为百姓信得过的放心医院和品牌医院。

以强化内部管理、提高员工素质促进医院可持续发展

        采访中，张院长对自己医院的员工赞赏有加，多次提到医院的员工爱岗敬业，无私奉献，富有创新精神。
        作为医院领导班子的带头人，张院长从自身做起，克己奉公，无私奉献，勤政廉政，全身心地投入到医院的建设中。每周工作6天，放弃节假日休息。坚持民主集中制原则，认真贯彻集体领导和个人分工相结合的原则。重大问题坚持集体讨论决定，班子成员互相协作，团结和谐，默契配合，在院内形成了“风正、气顺、和谐”的良好工作氛围，保证了医院各项管理工作高效运转。2008年张延祥院长被评为全国优秀院长。
        近年来，医院始终坚持“以病人为中心，以质量为核心”的宗旨，不断提高医疗质量，在杭州市医院中最早导入 IS9000管理体系,并通过了评审认证，每年进行外审，达到持续改进质量的目的。倡导精细化管理，努力进行全程、全方位的无缝隙管理，全力杜绝医疗服务差错。改革就医模式，医院率先在省内推出“病人选责任医生”、“病人选责任护士”、“病人选输液护士”、“住院病人药品明细一日清单”的改革举措。在全院范围内掀起了广大医务人员学业务、强素质优服务的热潮，得到了广大病人的好评。
        医院为降低医疗费用，从缩短平均住院日入手，通过加大管理力度，强化内部考核，平均住院日从原来的13天降至10天，加快了床位周转，提高了床位利用率，为病人节省了不小的费用，满足了病人住院需求。
        深化内部改革，调动职工积极性。张院长清醒地认识到，必须要以改革的思路来解决医院发展中的问题。医院不断深化人事分配制度改革，进一步完善内部运行机制，于2005年推出绩效改革方案，坚持按劳分配、按生产(技术、管理等)要素分配，质量、效率优先，兼顾公平的原则，建立重实绩、重贡献，绩效挂钩，向优秀人才和关键岗位倾斜，自主灵活的分配激励机制，以进一步调动全院干部职工的积极性。按照“公开、公平、竞争、择优”的原则，对中层干部实行竞聘上岗，完善了干部选拔竞争机制。同时加强对中层干部的培养，加大考核力度，提高管理水平，形成了一支敬业奉献、善于管理的干部队伍，保证了各项工作高效开展。
        强化科技创新，促进学科发展。加强特色专科建设，科研工作是基础，为此医院每年投入50万元设立院级科研启动基金，并加大对科研人员的奖励力度，对重点学科的科研人员每月发放科研津贴，同时举办医院科技节，表彰在科研上有贡献的医务工作者，激发了广大医务人员的科技创新热情。皮肤科积极开展临床科学研究，其中对色素病的研究处于国内领先水平，同时也带动其他学科的建设和发展。
        医院非常重视行风建设，严格把好用药关、检查关、治疗关，每门诊人均费用、出院病人人均费用在省市医院中均低于平均水平，赢得了广大病友的信任。医院还发挥工会和共青团的作用，通过各种有益的文化活动，体现医院的核心价值观，形成创新奉献，爱岗敬业，团结协作，真心服务的院风。医院提出，“做一台手术，出一个精品，治一个病人，交一个朋友”的口号，以明确的目标激励员工为病人提供最好的服务。张院长认为，医院的文化管理也要有所创新，医院的核心价值观要通过管理制度和文化建设来体现，并要坚持和发扬光大，这是医院可持续发展的源泉和动力。张院长介绍，医院每年文化建设都有抓手，各临床和医技科室每月都对职能科室打分，95分以上医院给予奖励；2009年还推出评选品牌员工活动，任何岗位上的普通员工都有资格参选，按季度评选。通过各种载体激励员工奋发向上的精神，营造了全院团结一心，积极进取的良好文化氛围。2009年，在市卫生局组织的急救、中医药技能、内外科诊疗、护理技能、职业素养等大比武活动中，医院派出的选手荣获了1个第一名，5个第二名的好成绩，在医院内部营造了比技术、比能力的氛围，扩大了医院的影响，树立了医院品牌形象，促进了医疗服务内涵质量的提高。医院已在广大病人心目中树立起“专科特色鲜明、医疗服务优良、医疗质量优异、医疗收费低廉” 的良好社会形象，为医院可持续发展打下了坚实的基础。

以取得的成绩为新起点，再创新佳绩

        近年来，张延祥院长带领全院干部职工，艰苦创业，奋发进取，促进了医院两个效益的全面提升。医院的综合实力得到迅速发展，从一家名不见经传的“弄堂医院”发展成为“专科特色鲜明、医疗质量优质、医疗服务优良”的具有较高知名度的现代化综合性医院，深受群众欢迎和赞誉。短短几年，医院的医疗用房从2万平方米扩大到4.8万平方米，床位从320张增加到600张，医务人员从501人增加到883人，固定资产从1亿元增长到5亿多元；以皮肤科为代表的多个专科成为国家和浙江省、杭州市的的重点专科和治疗中心，在国内和省、市居领先地位。先后引进和培养博士16名、硕士125名，近5年全院共获局以上科研项目立项156余项，其中国家自然基金4项，省、部级课题18项,厅、市级63项。科研成果共获局级以上奖项37项，其中获省、部级奖励4项，厅、市级18项。近5年在一、二级刊物发表论文638篇，其中中华系列的杂志110篇，SCI收录27篇（国外期刊27篇）。成功举办了国家级继续教育学习班22届；医疗业务收入、门急诊量、出院病人数分别比5年前增长133%、104%、69%，医疗业务得到了快速发展，床位使用率达103%。
         医院先后获得“全国精神文明建设工作先进单位”、“全国百姓放心示范医院”、“浙江省文明单位”、 “浙江省卫生系统思想政治工作先进集体”、“浙江省绿色医院”、“杭州市文明单位”、“杭州市创建文明行业工作先进单位”、“杭州市爱国卫生示范单位”、首届“我心目中的杭州品牌”等荣誉称号，并被杭州市委、市政府确定为杭州市大文化产业的“十个亮点”之一。
        原国务院副总理李岚清、全国政协副主席张怀西、卫生部原部长高强和全国人大副委员长桑国卫都专程到医院视察工作，对医院近几年的工作和取得的成绩给予了高度肯定。《人民日报》、《光明日报》、《健康报》、中央电视台、中央人民广播电台等中央媒体纷纷进行了专题采访和深入报道。
        张院长认为过去的成绩只是迈向新征程的起点，医院更加美好的未来还要靠全院员工的不懈奋斗。展望未来，他信心满怀，决心和院领导班子一道率领全院干部员工抢抓机遇，奋发图强，加快发展。按照十一五发展规划要求，张院长提出“创特色、上等级、强内涵、促发展”的发展新思路。一幢4万多平米的医疗综合楼正在建设之中，预计2010年底竣工，届时，医院将会以崭新的面貌，为杭州百姓提供更加优质的服务。张院长强调要不断加强内涵质量建设，组织员工积极争创三级医院，发扬医院敬业奉献的传统，以促进医院的可持续发展，造福百姓，为我国医疗卫生事业的发展做出新贡献，创造新的辉煌！