主 管 国家卫生健康委员会
主 办 中国医院协会
编 辑 《中国医院》编辑委员会
编委会主任委员 刘 谦
总编辑 田家政
执行总编 王才有
副总编辑 郝秀兰
编辑部主任 郝秀兰
广告发布登记通知书号
京西工商广登字20170149号
邮 箱 zgyy@vip.163.com
刊 号 ISSN 1671-0592CN 11-4674/R
【关键词】新员工培训 投诉体验 医院服务中心 【摘 要】医院投诉管理是当前医院处理和解决医患矛盾的重要组成部分,医院管理者应注重从投诉中获得机会。随着医院集团化管理和规模的不断扩大,每年招聘大批新员工。由于新员工社会知识比较匮乏,在学校缺少投诉培训与投诉体验的经历,新员工被投诉占人群比例为41.4%。为此,2010年6月借服务中心平台建立层级培训模式,规范新员工投诉体验接待活动。经过3年实施,有效减少了新员工的投诉,取得了一定成效。